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旅游服务质量管理（第二版）

作者：张懿玮

定价：¥45.00

ISBN：978-7-5760-6243-4

出版日期：2025-09-08

开本：16开

定价：45.00

所属分类：经济管理>旅游管理

试读

【简介】

【本书简介】本书为第二版。我们主要是对第9章进行大幅度的修改，从更具应用性的角度对该章内容进行重新设计。我们还增加了第11章，丰富了第3篇目的地旅游服务质量管理的内容。本书总共为11章，前面3章主要是认识旅游服务质量，对其基本的内涵和思想有深入的认识，包括旅游服务概述、旅游服务质量内涵和旅游服务质量管理基本思想。第4章至第9章阐述旅游服务质量管理体系的构建，从认识顾客期望和资源管理，到服务过程管理再到服务质量评价。第10章和第11章则是从目的地的角度探讨旅游服务质量管理。每一章在内容安排上，先从导读开始对整章内容进行介绍，并提出学习要求，然后围绕章节主题详细展开论述，并配有资料阅读或知识小链接，最后文末列出了若干思考题以帮助读者巩固所学内容。


【本书特点】

1.同类教材尚不多见。

2.广泛吸收国内外相关研究成果的基础上系统阐述了旅游服务质量管理的理论与方法。

3.从企业以及地方政府的角度出发切实讨论服务质量问题。


【目录】

目录

第1篇  认识旅游服务质量
第1章  旅游服务概述
1.1  旅游与旅游服务的内涵
1.2  旅游服务的主要提供者
1.3  蓬勃发展的中国旅游业
1.4  旅游服务质量研究框架
第2章  旅游服务质量内涵
2.1  质量和旅游服务质量
2.2  旅游服务质量的构成要素
2.3  旅游服务质量的影响要素
2.4  旅游服务质量体系的构建
第3章  旅游服务质量管理基本思想
3.1  质量管理
3.2  全面质量管理
3.3  服务标准化和个性化
第2篇  构建旅游服务质量管理体系
第4章  旅游服务质量管理体系
4.1  旅游服务质量管理体系
4.2  ISO 9000族标准
4.3  ISO 9001质量管理体系
第5章  顾客期望管理
5.1  顾客期望的内涵
5.2  顾客期望对质量管理的挑战
5.3  服务质量差距模型
5.4  管理顾客期望
第6章  旅游服务资源管理
6.1  供求管理
6.2  员工管理
6.3  顾客管理
第7章  旅游服务过程管理
7.1  旅游服务设计
7.2  旅游服务承诺
7.3  旅游服务投诉
7.4  旅游服务补救
第8章  旅游服务质量评价
8.1  顾客满意度法
8.2  SERVQUAL方法
8.3  IPA方法
8.4  内容分析法
8.5  模糊综合评价法
第9章  旅游服务质量管理常用方法
9.1  调查方法
9.2  分析方法
9.3  改进方法
9.4  预防方法
第3篇  提升目的地旅游服务质量
第10章  全域旅游与目的地旅游服务质量管理
10.1  全域旅游内涵
10.2  目的地旅游服务质量的集成管理
10.3  政府的服务质量监管
10.4  公共服务部门的服务质量保证
第11章  旅游标准化管理
11.1  旅游标准化历史
11.2  旅游标准的制订
11.3  旅游标准的实施
参考文献
 

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