目录

第一章  酒店业概述
    【学习目标】
导入案例： 迪拜帆船酒店——阿拉伯塔
第一节  饭店的概念、功能与作用
    一、 饭店的概念
二、 饭店的功能
三、 饭店的作用
第二节  饭店产品的认识
    一、 饭店产品的构成
    二、 饭店产品的特殊性
第三节  饭店业发展的历史进程
    一、 世界饭店业的发展历史
二、 中国饭店业的发展历史
第四节  饭店的分类与等级
    一、 饭店的分类
二、 饭店的等级
第五节  我国饭店业的发展现状与趋势
    一、 我国饭店业的发展现状
二、 饭店业未来的发展趋势
【本章小结】
【知识点】
【思考题】
【观念应用】
【单元实训】
第二章  饭店管理概述
    【学习目标】
导入案例： 迟到的主菜
第一节  饭店管理的概念
    一、 饭店管理的基本含义
二、 饭店管理与经营的关系
三、 饭店管理的内容
四、 饭店管理的方法
第二节  饭店管理的理论基础
    一、 古典管理理论
二、 行为科学理论
三、 现代管理理论
第三节  饭店经营管理的理念
    一、 法制理念
二、 市场竞争理念
三、 创新理念
四、 服务理念
五、 人本理念
六、 团队合作理念
第四节  饭店管理的基本职能
    一、 计划职能
二、 组织职能
三、 指挥职能
四、 协调职能
五、 控制职能
【本章小结】
【知识点】
【思考题】
【观念应用】
【单元实训】
目录
第三章  饭店的经营理念
    【学习目标】
导入案例： 五年前的记忆
第一节  从CIS到CS的经营理念
    一、 注重企业形象到注重顾客满意的转变
二、 CS经营理念在饭店中的运用
第二节  从CS到CL的经营理念
    一、 从顾客满意到顾客忠诚的延伸
二、 CL理念在饭店中的运用
第三节  从CL到ES的经营理念
    一、 从顾客满意到员工满意的拓展
二、 ES理念在饭店中的运用
【本章小结】
【知识点】
【思考题】
【观念应用】
【单元实训】
第四章  饭店组织管理
    【学习目标】
导入案例： 混乱的餐厅
第一节  饭店组织管理概述
    一、 饭店组织管理的含义
二、 饭店组织管理的理论基础
三、 饭店组织机构设置的依据和原则
四、 饭店组织管理的内容
五、 饭店组织管理的作用
六、 饭店组织的职权分配
第二节  饭店组织结构的类型
    一、 组织管理层次的设计
二、 饭店组织结构的类型
三、 饭店组织的表现形式
四、 健全的组织管理
第三节  饭店组织制度管理
    一、 饭店制度的概述
二、 饭店制度化管理的几种主要形式
三、 对饭店制度的执行
第四节  饭店组织结构的变革与创新
    一、 影响组织结构设计的因素
二、 组织创新的方式
三、 组织创新的过程
四、 组织变革的趋势
【本章小结】
【知识点】
【思考题】
【观念应用】
【单元实训】
第五章  饭店人力资源管理
    【学习目标】
导入案例： 对生病员工的格外关照
第一节  饭店人力资源管理概述
    一、 人力资源的概念
二、 饭店人力资源的特征
三、 饭店人力资源管理的特点
四、 饭店人力资源管理的目标与内容
第二节  人力资源的开发和利用
    一、 饭店员工的招聘
二、 员工培训
三、 饭店员工绩效考评
四、 薪酬与福利管理
第三节  员工激励
    一、 激励的概念
二、 激励的作用
三、 现代饭店员工积极性激励理论与方法
四、 员工激励的方式与手段
【本章小结】
【知识点】
【思考题】
【观念应用】
【单元实训】
第六章  饭店服务质量管理
    【学习目标】
导入案例： 海参没有了，请客人换菜
第一节  饭店服务质量概述
    一、 饭店服务质量含义
二、 饭店服务质量的构成
三、 饭店服务质量的特点
第二节  饭店服务质量管理体系
    一、 饭店服务质量分析方法
二、 饭店服务质量管理办法
三、 饭店服务质量的控制方法
第三节  顾客满意与顾客价值
    一、 顾客满意
二、 饭店的个性化服务
三、 优质服务
四、 顾客价值
第四节  顾客投诉
    一、 顾客投诉的原因分析
二、 顾客投诉的动机分析
三、 顾客与饭店经常发生纠纷的情况
四、 处理投诉的意义
五、 处理投诉的原则
六、 处理投诉的程序
【本章小结】
【知识点】
【思考题】
【观念应用】
【单元实训】
第七章  饭店营销管理
    【学习目标】
导入案例： 用“心”营销
第一节  饭店营销概述
    一、 饭店营销的含义
二、 饭店营销的特点
第二节  饭店营销环境分析
    一、 饭店营销基础环境分析
二、 饭店营销的基本环节
第三节  饭店营销组合策略
    一、 传统的营销策略组合——4Ps营销组合
二、 饭店新型营销组合策略
第四节  饭店营销新理念
    一、 绿色营销
二、 内部营销
三、 文化营销
四、 关系营销
【本章小结】
【知识点】
【思考题】
【观念应用】
【单元实训】
第八章  饭店对客业务管理
    【学习目标】
导入案例： 记住客人的姓名
第一节  前厅部业务管理
    一、 前厅部业务概述
二、 前厅部的组织结构
三、 前厅主要业务管理
第二节  客房部业务管理
    一、 客房部业务概述
二、 客房部的组织结构
三、 客房部主要业务管理
第三节  餐饮部业务管理
    一、 餐饮部业务概述
二、 餐厅部的组织结构
三、 餐饮部主要业务管理
第四节  康乐部业务管理
    一、 康乐部业务概述
二、 康乐部的组织结构
三、 康乐部主要业务管理
【本章小结】
【知识点】
【思考题】
【观念应用】
【单元实训】
第九章  饭店安全与设备管理
    【学习目标】
导入案例： 失而复得的手袋
第一节  饭店安全管理
    一、 饭店安全管理概述
二、 饭店安全管理体系
第二节  饭店设备管理
    一、 饭店设备管理概述
二、 饭店设备管理体系
【本章小结】
【知识点】
【思考题】
【观念应用】
【单元实训】
第十章  现代饭店的发展趋势
    【学习目标】
导入案例： 成都京川宾馆
第一节  饭店集团概述
    一、 饭店集团的产生
二、 饭店集团的结构形式
三、 饭店集团化经营的优势
四、 饭店集团在中国的发展
第二节  经济型饭店和主题饭店
    一、 经济型饭店
二、 主题饭店
第三节  绿色旅游饭店
    一、 绿色旅游饭店的概念
二、 绿色旅游饭店的建设
【本章小结】
【知识点】
【思考题】
【观念应用】
【单元实训】

    主要参考文献
    附录